ISO 10002

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002:2018, müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması için kullanılan uluslararası bir standarttır. Kuruluşların müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesine ve müşteri geri bildirimlerini sistematik bir şekilde ele almasına yardımcı olur.

1. ISO 10002:2018 Nedir?

ISO 10002, müşteri şikâyet yönetimi süreçlerinin nasıl yürütüleceğini belirleyen bir yönetim standardıdır. Bu standart, organizasyonların şikâyetleri etkin bir şekilde ele almasını ve müşteri memnuniyetini sürekli iyileştirmesini sağlar.

• Müşteri odaklılık, sistemin temel prensibidir.

• Şeffaf ve erişilebilir süreçler, müşterilerin geri bildirimlerini kolayca iletebilmesini sağlar.

• Sürekli iyileştirme, müşteri deneyiminin zaman içinde daha iyi hale gelmesini garanti eder.

2. ISO 10002:2018’in Temel Prensipleri

ISO 10002 standardı, müşteri şikâyetlerinin yönetilmesi için aşağıdaki temel prensiplere dayanır:

1. Müşteri Odaklılık: Müşterilerin geri bildirimleri dikkate alınmalı ve memnuniyetleri artırılmalıdır.

2. Şeffaflık: Şikâyet yönetim süreci müşterilere açık ve anlaşılır olmalıdır.

3. Objektiflik: Şikâyetler tarafsız bir şekilde ele alınmalıdır.

4. Gizlilik: Müşteri bilgileri korunmalı ve gizli tutulmalıdır.

5. Hızlı Yanıt Verme: Şikâyetler mümkün olan en kısa sürede değerlendirilip çözüme kavuşturulmalıdır.

6. Sürekli İyileştirme: Şikâyet yönetim sistemi düzenli olarak gözden geçirilmeli ve iyileştirilmelidir.

3. ISO 10002:2018 Sertifikasyon Süreci

ISO 10002 belgesini almak için kuruluşlar şu adımları takip etmelidir:

1. Mevcut Durum Analizi

   • Müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin incelenmesi.

   • Eksikliklerin belirlenmesi ve iyileştirme planlarının oluşturulması.

2. Dokümantasyon Süreci

   • Şikâyet yönetim prosedürlerinin ve politikalarının yazılı hale getirilmesi.

3. Uygulama ve İç Denetim

   • ISO 10002 gerekliliklerine uygun olarak sistemin uygulanması.

   • İç denetimler yapılarak süreçlerin etkinliği değerlendirilmesi.

4. Bağımsız Denetim ve Sertifikalandırma

   • Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetim.

   • ISO 10002:2018 sertifikasının alınması.

4. ISO 10002:2018’in Faydaları

• Müşteri Memnuniyetinin Artışı: Müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi, sadakati artırır.

• Kurumsal İmajın Güçlenmesi: Şeffaf ve adil bir şikâyet yönetimi, organizasyonun itibarını yükseltir.

• Hizmet ve Ürün Kalitesinin Geliştirilmesi: Müşteri geri bildirimleri sayesinde süreçler iyileştirilir.

• Hukuki Risklerin Azaltılması: Müşteri şikâyetlerinin doğru yönetilmesi, yasal sorunların önüne geçer.