ISO 15838

ISO 15838 Nedir?

ISO 15838, çağrı merkezleri için müşteri hizmetleri yönetim sistemi standardıdır. Bu standart, çağrı merkezi hizmetlerinin kalitesini artırmayı, müşteri memnuniyetini sağlamayı ve hizmet süreçlerini daha verimli hale getirmeyi amaçlamaktadır. Müşteri hizmetleri sektöründe çalışan kuruluşların uluslararası kabul görmüş en iyi uygulamalara uygun şekilde faaliyet göstermesini sağlar.

ISO 15838’in Amacı ve Önemi

ISO 15838 standardının temel amacı, çağrı merkezlerinin müşteri odaklı, verimli ve kaliteli hizmet sunmasını sağlamaktır. Bu standardın sağladığı başlıca avantajlar şunlardır:

• Müşteri Memnuniyetini Artırır: Kaliteli ve tutarlı hizmet sunarak müşteri sadakatini güçlendirir.

• Hizmet Standartlarını Belirler: Çağrı merkezlerinde operasyonel süreçlerin düzenlenmesine yardımcı olur.

• Eğitim ve Yetkinlikleri Artırır: Çalışanların müşteri hizmetleri konusunda eğitimli ve donanımlı olmasını sağlar.

• Verimliliği ve Performansı Yükseltir: Operasyonel süreçleri iyileştirerek daha hızlı ve etkili hizmet sunulmasını sağlar.

• Rekabet Avantajı Sağlar: ISO 15838 belgesi, çağrı merkezleri için güvenilirlik ve kaliteyi simgeler.

ISO 15838 Kapsamı

ISO 15838, çağrı merkezi yönetim sistemlerinin nasıl oluşturulması ve uygulanması gerektiğini belirler. Standardın kapsadığı başlıca alanlar şunlardır:

1. Hizmet Kalitesi Yönetimi

   • Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik politikalar

   • Kalite standartlarının belirlenmesi ve uygulanması

2. Müşteri İlişkileri ve Geri Bildirim Yönetimi

   • Müşteri şikayetleri ve önerilerinin değerlendirilmesi

   • Hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirme sağlanması

3. Personel Yönetimi ve Eğitim

   • Çalışanların eğitim ve gelişim programları

   • Müşteri iletişim becerilerinin artırılması

4. Performans Ölçümü ve İzleme

   • Hizmet kalitesini ölçen performans kriterlerinin belirlenmesi

   • Çağrı merkezi süreçlerinin düzenli olarak analiz edilmesi

ISO 15838 Belgelendirme Süreci

ISO 15838 belgesi almak isteyen kuruluşların belirli aşamalardan geçmesi gerekir:

1. Hazırlık Süreci

   • Mevcut çağrı merkezi süreçlerinin değerlendirilmesi

   • Eksikliklerin belirlenmesi ve gerekli iyileştirmelerin yapılması

2. Dokümantasyon ve Uygulama

   • Çağrı merkezi hizmet süreçlerinin oluşturulması

   • Çalışanların eğitilmesi ve sistemin uygulanması

3. İç Denetim ve Gözden Geçirme

   • İç denetimlerle sistemin etkinliğinin ölçülmesi

   • Eksikliklerin tespit edilerek iyileştirme yapılması

4. Bağımsız Denetim ve Sertifikasyon

   • Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetim sürecinin tamamlanması

   • ISO 15838 belgesinin alınması